1.1 KiB
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Tickets & demandes
Objectif
Centraliser les demandes utilisateurs, suivre leur traitement et historiser les echanges.
Points forts
- Canal structure pour remplacer les demandes dispersees par email ou messagerie.
- Le suivi des statuts et priorites peut ameliorer la transparence.
- Les tickets peuvent alimenter l'amelioration continue si les categories et volumes sont analyses.
Points faibles / risques
- Risque de faible adoption si la saisie est trop longue ou si les retours sont lents.
- Sans SLA, priorisation et responsabilites claires, le module devient une boite de reception supplementaire.
- Risque de doublon avec un outil support existant.
Questions a verifier
- Les tickets ont-ils categorie, priorite, responsable, statut et delai cible ?
- Les utilisateurs recoivent-ils des notifications sur les changements de statut ?
- Les demandes frequentes peuvent-elles etre transformees en articles de base de connaissances ?
- Existe-t-il des tableaux de bord sur volume, delais et satisfaction ?
Ecrans
